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北京市属医院患者综合满意度超八成
2021-06-21 [51756]

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北京医院管理局首次在21家市级医院开展了患者满意度项目管理。统计数据结果显示,21所市级医院的平均满意度超过87%,其中平均满意度超过81.78%,平均住院满意度超过92.39%。回龙观医院、地坛医院、老年医院、小汤山医院、安贞医院位列前五,患者满意度超过90%。

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第三方项目管理涵盖11个维度的领域,比如体检。为了确保项目管理的客观、公正和全面满意度,北京医院管理局制定了评估计划,并委托社会第三方独立国家积极开展项目管理工作。

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项目管理采用门诊问卷调查和出院病人电话随机调查的方式进行。根据今年1-5月累计就诊人次和出院病人的医疗服务数据,按照统计抽样调查的原则选择调查对象。每一次现场调查和电话随访都设计了15个问题,项目管理指标也包括11个维度,包括医院环境、挂号和候诊、医疗水平、辅助检查服务、服药和付费、扰民管理、服务、化疗服务、出院指导、相关服务和后勤保障,涵盖医院门诊和住院服务的各个方面。

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本次满意度调查共完成门诊满意度有效问卷2420份,电话有效随访1842例住院患者。患者最失望,最不失望。调查结果显示,患者对市级医院的医疗水平和门诊环境较为失望,其中最失望的三个方面是医生的医疗水平和门诊医嘱的明确认定;医院住院服务最令人失望的三个方面是化疗方案的知情同意、护士的主动服务和出院用药指导。同时统计数据的结果也反映了患者对医院服务流程、扰民管理、住院环境的意见,其中门诊患者最不失望的三个方面是检查检测、等待就医时间、知道如何骚扰意见;住院患者期望改善其住院疗效、病房环境和餐饮服务。

满意度是公立医院改革的重要目标之一。满意度是北京市医院管理局考核市级医院绩效的最重要内容,在绩效考核指标体系的各项指标中排名第一,其结果将直接影响市级医院的绩效考核结果。

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